Когда клиенты чувствуют эмоциональную связь с брендом, его ценность для них может возрасти на 300%

К сожалению, многие маркетинговые отделы и отделы продаж настолько зациклены на достижении поставленных целей, выполнении KPI и повышении конверсии, что забывают о самой важной части создания отличного бренда: отношениях между клиентом и бизнесом.

Часто причиной того, что покупатель возвращается снова, является восприятие вашего бренда. Если их опыт был положительным, и они получили сатисфакцию от вашего продукта и сопутствующего сервиса, то нет необходимости убеждать их воспользоваться услугами вашего бизнеса снова. Вот почему культивирование значимых отношений с клиентами так важно. Фактически, когда клиенты чувствуют эмоциональную связь с брендом, его ценность может возрасти на 300%, и они с гораздо большей вероятностью будут рекомендовать этот бизнес другим на постоянной основе.

Очевидно, что установление такого рода отношений требует времени и усилий, как и любые другие отношения. Могут ли ваши отделы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов работать как единое целое, чтобы построить эту важную связь с каждым клиентом? Давайте попробуем разобраться.

Ответы на жалобы, предложения и благодарности.

Отзывы клиентов никогда не должны быть монологом. Жизненно важно, чтобы все занятые в вашем бизнесе знали, что именно говорят клиенты о вашем бренде. Кроме того, ваша команда обслуживания клиентов должна быть в курсе всех последующих действий, особенно когда есть жалобы или негативный опыт, опубликованный на все возможых форумах или формах обратной связи.

Фактически, девять из десяти клиентов будут проверять, как бизнес реагирует на отзывы клиентов при принятии ими решения о покупке, в особенности когда есть отрицательные отзывы.

То, как Trustpilot обрабатывает отзывы клиентов, является отличным примером того, как управлять отзывами и превращать негативные настроения в счастливых клиентов.

Они следуют уникальному подходу, предлагая пользователям оценить различные аспекты своего продукта и поделиться плюсами и минусами своего опыта. Это очень полезно для выявления источника любого негативного опыта и сбора существенной обратной связи для улучшения в будущем. Своевременное реагирование на такие оценки и замечания, сигнализирует будущим клиентам, что вы действительно заботитесь об их опыте и мнении, делая все, что в ваших силах, чтобы не оставить их разочарованными.

То, как вы реагируете на клиентов (особенно недовольных или разочарованных), показывает другим людям, насколько вы на самом деле заботитесь о своей аудитории. Отзывы клиентов имеют важное значение для создания доверия в Интернете, поэтому, если жалобы постоянно игнорируются, пользователь более предрасположен оставить негативную оценку. Негативный опыт обслуживания клиентов также является распространенной причиной, по которой кто-то больше не станет обращаться именно в вашу компанию. Поэтому вам необходимо убедиться, что все комментарии (как положительные, так и отрицательные) имеют публичные ответы, чтобы показать клиентам, что их мнение значимо для вашей компании.

Последовательно делиться UGC (и просить об этом).

Пользовательский контент (User-generated content — UGC) важен для того, чтобы показать, что вы заботитесь о своих клиентах. Это также может способствовать укреплению лояльности к бренду.

Потребители рассматривают UGC как авторитетную форму маркетингового контента, так как он исходит из заслуживающего доверия источника: «другие клиенты такие же как и мы». Фактически, 85% потребителей согласились с тем, что UGC оказала гораздо большее влияние на их решение о покупке, чем рекламный контент бренда.

Лучший способ начать собирать позитивный UGC, особенно визуальный контент, — создать сильное бренд-сообщество. Если вы регулярно выкладываете фото и видео типа UGC, другие клиенты с большей вероятностью поделятся своим собственным контентом чтобы продемонстрировать свое нахождение в тренде

Бренд женской одежды Aerie демонстрирует яркий пример по созданию личных отношений с клиентами, связывая их через «боди-позитивный» UGC. Их инстаграмм полон неотредактированных фото «боди-позитивных» людей, в купальниках, а посты бренда заставляют женщин быть уверенными и поддерживать этот тренд делясь своим контентом. Этот фокус хорошо находит отклик у подписчиков, а фирменный хэштег #AerieREAL содержит более 160 000 фотографий от реальных клиентов.

Развивайте культуру популяризации бренда среди своих сотрудников.

Ваши сотрудники могут стать отличным способом общения с клиентами, потому что люди считают их «такими же, как они». Поэтому, если сотрудник публикует информацию о вашем бизнесе, клиенты, как правило, более доверяют личным постам, нежели тем постам что аффилированны с брендом напрямую. Каждый сотрудник потенциальный амбассадор вашего бренда.

Ключевым фактором тут выступает достоверность промоушена. Заставлять своих сотрудников делиться постами в своих личных социальных сетях — определенно неверный подход. Вместо этого — поощряйте каждого делиться своим личным опытом самостоятельно. Конечно, можно простимулировать это, предложив например, комиссионные для рефералов в социальных сетях, через программу амбассадоров, как это делает MasterCard. Аккаунты сотрудников в соцсетях имеют на 561% больший охват, нежели аккаунты брендов, на которые они работают. Поощряя сотрудников обмениваться информационным или интересным контентом на своих страницах, MasterCard с самого начала может создать больше отношений с клиентами, которые являются подлинными.

Предложите выгодные программы лояльности.

Программы лояльности могут быть весьма эффективным инструментом для построения долгосрочных отношений с клиентами, но только в том случае, если они действительно полезны и актуальны для потребителя. Ключевым моментом здесь является необходимость создания этих программ простыми и максимально персонализированными, чтобы клиенты на самом деле были заинтересованы прийти к вам снова. Постарайтесь не делать систему слишком сложной.

Система вознаграждений Starbuck — отличный пример простой, но персонализированной системы льгот, которая действительно работает. Клиенты получают баллы на бесплатный напиток в зависимости от того, сколько денег они тратят на заказ. По пути им также предлагаются персональные бонусные очки, чтобы помочь им быстрее получить награду. Эти бонусы полностью персонализированы на основе прошлых заказов этого клиента, что делает его более привлекательным, что устанавливает связь между потребителем и брендом.

В заключение

Просто сосредоточиться на увеличении продаж — не самый лучший способ создать прибыльный бизнес. Признаком действительно успешной компании является обилие лояльных, довольных клиентов. Будьте уверены, что вся ваша команда сосредоточена на развитии отношений, которые ведут к конверсиям. Относитесь к работе с клиентами как к первоочередной задаче, держите уши открытыми для достоверной обратной связи и поощряйте пропаганду и личные связи, особенно через социальные сети. Такой подход, ориентированный на отношения, поможет создать мощные клиентские сети, которые укрепят лояльность к бренду.

Stay tuned:) Ваш angift.ru